Este livro é dedicado a todos os bons cidadãos que cumprem seus deveres e são constantemente desrespeitados pelas grandes empresas de telefonia. Esta obra foi desenvolvida com o objetivo de auxiliá-los no processo de alcançar ressarcimento justo pelos incômodos, aborrecimentos, desgastes e completa falta de respeito a que foram submetidos.

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Capítulo Um

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A Ilusão

É aquela velha história que muitos já viveram na pele: Rapaz conhece celular maravilhoso, lindo de montão. Rapaz se apaixona pelo celular. Rapaz compra celular. Rapaz faz plano de voz e dados para agradar celular. Dá-se início a um verdadeiro caso de amor. Será? Infelizmente não é bem assim que as coisas acontecem na vida real. A realidade que a maioria de nós, pobres mortais, experimenta é radicalmente contrária. Uma vez que você fez o plano de telefonia celular e começou a usá-lo, não demora muito, acaba necessitando entrar em contato com a empresa de telefonia. É aí que a história de amor se transforma numa história de terror e completo desrespeito ao cidadão.

O que no início eram só flores e tudo o que há de bom, como num passe de mágica, transforma-se na maior fonte de dor de cabeça e aborrecimento que você já viu. E o pior é que o aborrecimento, a frustração, a raiva, só tendem a aumentar, já que você simplesmente não consegue resolver os problemas em definitivo. Parece que as empresas fazem questão de deixá-lo de mau humor de propósito.

Tem uma piadinha que ouvi há algum tempo atrás que ilustra bem o que estou querendo dizer. Havia esse sujeito que morreu e foi prestar contas na contabilidade do céu. Chegando lá ele se apresenta ao anjo encarregado que faz o balanço da vida dele. O anjo se vira para a criatura recém aliviada do peso da vida e diz que segundo os arquivos celestes ele poderá escolher entre o céu e o inferno e que o chefe lá de cima pede pra fazerem um tour pelas localidades para que a alma recém chegada possa escolher o destino do seu descanso final.

O anjo então leva o sujeito até o céu. Ao chegar lá ele se depara com um imenso portão dourado muito chique, repleto de ornamentos. Passando pelo portão ele vê campos verdes, árvores repletas de frutas, bibliotecas cheias de volumes. Muita calma, paz e tranqüilidade. Várias outras almas felizes, rindo e cantando, familiares reunidos brincando e rindo uns com os outros, uma maravilha.

Depois de uma hora no céu, o anjo então diz que vai levá-lo ao inferno. Chegando lá ele se depara com uma porta preta enorme. Logo acima da porta, em neon vermelho, está escrito “Infernus” piscando. Duas garotas super lindas os recebem e carimbam na não dele e do anjo um tridentezinho fluorescente e dizem para entrarem que todos já estão lá dentro os esperando. Eles passam por um corredor e lá dentro outra garota muito linda abre a segunda porta para entrarem.

Ao passarem pela porta os dois se deparam com uma grande piscina iluminada, repleta de gente bonita rindo e se divertindo. De cada lado, uma pista de dança, com bares e sofás para se sentar e conversar. Várias garotas maravilhosas de biquíni olhando pra ele e acenando, chamando pra cair na piscina com elas. Uma música excelente tocando, vários garçons passando com cerveja gelada e salgadinhos.

Do meio da “muvuca” sai o capeta que chega até eles e diz: “Antero, meu camarada!!! Chega mais, chegado!? Como estão as modas? O resto da moçada veio contigo? Chega aí, fica à vontade, meu brother. Se quiser ficar aí é só falar que eu vou te apresentar duas amiguinhas minhas heheheh, sacou!?”.

Nisso ouve-se o anúncio “Galera do mal, agora vamos dançar com os maiores sucessos de chifrudinho e coisa ruim”. O sujeito já começa até a dançar no ritmo da musiquinha. Depois de uma hora no inferno o Anjo o chama e ambos voltam para o lugar aonde ele chegou inicialmente.

O anjo então vai para o outro lado do balcão e pergunta para o sujeito: “E então meu filho, já se decidiu para onde quer ir? Vai para o céu ou para o inferno?”. O sujeito pára, pensa por uns 10 minutos, vira-se para o anjo e diz “Ah meu amigo, eu vou ficar com o inferno mesmo. Lá é mais animado, o pessoal se diverte a valer e o capetão lá ficou de me apresentar umas minas, acho que vou ficar melhor lá”. “Tem certeza meu filho? É lá que deseja ficar até o final dos tempos?” diz o anjo, e ele responde “eu já me decidi sim, é para lá que eu quero ir”.

O Anjo, desapontado, com uma carinha de derrotado, então reponde “Muito bem, se esta é a sua vontade, eu não posso fazer mais nada. Mas saiba que é uma viagem só de ida. Depois não há como voltar atrás”. E ele responde com um sorriso maroto no rosto “Pode deixar santidade, eu vou ficar muito bem lá com as gatinhas”. O Anjo então estende o braço apontando para o elevador e diz “Muito bem então. É só tomar o elevador de porta preta e apertar o térreo. Espero que isso seja realmente o que você deseja, meu filho”.

O sujeito então corre rumo ao elevador, entra, aperta o botão do térreo e desce até o inferno. Assim que as portas do elevador se abrem, ele se depara com fogo, gritos, choro, gente sendo torturada. O maior horror que ele já tenha visto. Enquanto ele olha horrorizado para tudo aquilo chega o capeta e diz: “Muito bem, meu caro, vamos indo que eu tenho um lugar especial reservado pra você lá na câmara de tortura 666, você vai odiar, prometo”. O sujeito sem acreditar naquilo que está ouvindo diz pro capetão “Peraí, esse não é o inferno que eu vi. O que houve com a piscina, com as mulheres, cadê a cerveja gelada??”. Nisto, o capetão responde: “Ah, aquilo? Aquilo era enquanto estávamos em campanha. Agora nós já temos o seu voto”.

A sensação que temos é exatamente essa. Caímos na estratégia de marketing das operadoras que nos prometem mundos e fundos, o céu é o limite. Mas, depois que formalizamos o contrato e começamos a usar o serviço, vem a triste realidade e a sensação de que fomos enganados ou de que somos muito burros e acabamos caindo no conto do vigário. Pois bem, a realidade é que não estamos assim tão desprotegidos como parece. Por mais que a empresa faça de tudo para evitar que você reclame com ela, existem meios de se conseguir resultados para solucionar os problemas do dia-a-dia.

Todo serviço prestado à população é feito através de concessão pública. Isso significa que é o povo, através de seu governo, quem concede às empresas o direito de prestar qualquer serviço público. Seja ele de telefonia, fornecimento de energia elétrica, água, gás ou qualquer outro serviço prestado à população.

A continuidade deste serviço é garantida mediante o cumprimento de várias normas impostas pelos órgãos reguladores cujo papel é fiscalizar e garantir que o serviço acordado esteja sendo prestado da forma correta. São os órgãos fiscalizadores que definem as regras e os limites das taxas pagas para a prestação destes serviços. Sendo assim, estas empresas não têm total poder sobre os seus clientes, a realidade é inversa, são os clientes os reais detentores do poder sobre a empresa que lhes presta serviço. Além dos órgãos fiscalizadores, existe ainda o PROCON, que é o órgão governamental responsável por garantir o direito do cidadão comum frente aos excessos cometidos pelas empresas. Este também é um forte aliado na busca pelos seus direitos.

As empresas prestadoras de serviço público têm a permissão de prestar tais serviços se cumprirem todas as exigências impostas pelos órgãos fiscalizadores. Uma destas exigências é o limite máximo de reclamações que seus clientes podem registrar para que então a empresa perca a concessão pública e não possa mais prestar o serviço ao público. É este o calcanhar de Aquiles das grandes empresas, justamente porque elas têm um número muito grande de clientes. Se todos começarem a reclamar constantemente do serviço, a empresa corre sério risco de perder a concessão e é justamente isso o que elas não querem. Porque acha que é tão difícil entrar em contato com a empresa e registrar uma reclamação?

Outro ponto importante é o prazo máximo para que a empresa dê uma resposta ao cliente. Este prazo, uma vez formalizada a reclamação no órgão fiscalizador, gira em torno de cinco dias úteis. Este é o prazo para que a empresa resolva o problema frente ao cliente. E caso ela perca este prazo, são computados pontos negativos por dia até que a situação se resolva.

Para que isso seja possível e você tenha realmente boas chances de solucionar os problemas com essas empresas, alguns cuidados devem ser tomados para que você reúna o máximo de documentação possível. É esta documentação que te dará boas chances de resolver em definitivo seus problemas e de conseguir ressarcimento pelos aborrecimentos.

Ao longo dos próximos capítulos vamos abordar os principais casos, aqueles mais comuns, que a gente costuma passar todo semestre e a maioria só faz é ficar irritada e reclamando dizendo que isso é um absurdo, que aquilo é uma falta de respeito e tal. Enfim, vamos parar de falar mal das coisas e começar a agir e nisto conseguir algo de concreto em nossas vidas. Só reclamar não resolve o problema. O que resolve o problema é a ação bem direcionada, de posse de documentação e provas concretas de que está certo e de que tem direitos, e estes direitos têm que ser respeitados ou você tomará as devidas providências para que as empresas infratoras saibam do que realmente um cidadão esclarecido é capaz.

Capítulo Dois

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Direitos do Cidadão

A primeira coisa que precisamos fazer é entender quais são os nossos direitos. Todo cidadão possui direitos. Os primordiais nos são garantidos pela Constituição Federal, que é a carta magna da nação. Todos os demais direitos estão abaixo da Constituição e não pode ir contra ao que lá estiver estabelecido. Todo consumidor possui direitos, que nos são garantidos pelo Código de Defesa do Consumidor. Todo prestador de serviço está automaticamente sujeito ao Código de Defesa do Consumidor. Portanto, temos direitos constitucionais, legais e de consumo. Sendo assim, sempre que você assina um contato de prestação de serviço com qualquer empresa, esta fica sujeita à lei da União e ao Código de Defesa do Consumidor. Isso é ótimo, pois estabelecem quais são as regras às quais AMBAS AS PARTES estão sujeitas. Não somente o consumidor possui direitos, as empresas também os têm.

São direitos básicos do consumidor estabelecidos pelo artigo 6º da Lei nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990:

I. A proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II. A educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III. A informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

IV. A proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V. A modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI. A efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII. Acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII. A facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

IX. (Vetado);

X. A adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Segundo o Art. 7° da mesma lei, os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade. Estabelece ainda esse artigo que tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

O consumidor é protegido contra vícios e fatos de consumo (arts. 12, 14, 18 e 20), ou seja, contra produtos e/ou serviços que, ou não funcionam como deveriam, ou provocam dano ao consumidor, ou a outrem, quando de sua utilização.

A reclamação do consumidor pode se basear na garantia legal concedida explicitamente pela lei (noventa dias). Essa garantia existe independente da garantia dada pelo fabricante. Ou seja, se o fabricante dá garantia de nove meses sobre um produto, devemos acrescentar mais noventa dias.

Esse papo que muitas empresas tentam jogar em cima da gente alegando que o prazo de garantia já acabou não deve ser levado ao pé da letra. Precisamos verificar se realmente este prazo já acabou de fato, se realmente está fora do limite de tempo garantido por lei, não pela empresa.

Para exercer o direito de reclamar por vícios de produtos e serviços, o consumidor deverá fazê-lo em até trinta dias, se o vício for aparente. E em até noventa dias, se o vício for oculto. Ou seja, o problema é evidente, dá pra perceber só de olhar, 30 dias de prazo pra reclamar. Se o problema é mais “cavernoso”, se estiver incutido no uso do produto, por exemplo, o prazo é maior, de 90 dias. O Consumidor também pode fazer reclamações com base na garantia dada pelo fornecedor do produto ou serviço.

Recomenda-se que toda insatisfação na relação de consumo seja resolvida diretamente entre as partes (no caso, fornecedor e consumidor); caso não seja possível chegar a um acordo, existem órgãos administrativos (PROCON's estaduais e federais, associações de defesa) para o registro da reclamação.

Há ainda o Poder Judiciário, última saída para a resolução de qualquer conflito, cuja decisão será definitiva e irreversível (salvo o ajuizamento de ação rescisória - verificar o Código de Processo Civil para o cabimento desta "solução").

Muito bem, até aqui percebemos que existem regras para a prestação de qualquer serviço, venda de qualquer produto etc. Agora, em quê isso tudo nos ajuda a resolver nossos problemas com as empresas prestadoras de telefonia? Embora as mesmas leis possam ser usadas para qualquer tipo de empresa, neste livro vamos tratar especificamente de como lidar com empresas prestadoras de serviços de telefonia. As famosas operadoras de telefonia fixa e móvel.

Quando você formaliza um contrato com uma operadora de telefonia, você está assumindo, assim como a empresa, a responsabilidade pelo cumprimento dos direitos e deveres de ambas as partes. Geralmente um destes contratos é praticamente uma bíblia, cheia de prós e contras. Muito pouca gente realmente lê os contratos e questiona as cláusulas neles estabelecidas. O mais comum é assinar o contrato padrão baseado naquilo que nos é dito pelos atendentes. Afinal, se não assinarmos o papelzinho não vamos conseguir ter nossa linha de telefonia fixa ou móvel. Sendo assim, assinamos e seja o que Deus quiser. Dentre as inúmeras obrigações e os poucos direitos contidos no contratinho básico, o mais explícito é escancarado: você se responsabiliza a realizar o pagamento das contas dentro do prazo correto e no valor cobrado. E a empresa assume a responsabilidade de lhe prestar o serviço de forma satisfatória, dentro das regras exigidas pelo governo. Pois bem, é aí que está a grande questão. As grandes empresas de telefonia fixa e móvel do Brasil simplesmente não conseguem prestar esse serviço de forma SATISFATÓRIA dentro das REGRAS ESTABELECIDAS. É esta a realidade a que estamos expostos.

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SUMÁRIO

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Capítulo Um

Capítulo Dois